Broma popular y en realidad no tan divertida: ¿quieres conocer el lado más oscuro de cierta persona? ¿Qué tan rico es el vocabulario obsceno de este individuo? Cómo se comporta esta persona mientras está intensamente estresada, etc.? Es fácil. Pon a este desafortunado humano frente a una computadora y provéele lento Conexión a Internet. Los resultados pueden ser asombrosos.
Adore a sus clientes, conociéndolos
Existe la peculiar transferencia de significado en el nombre mismo de la Calidad de la Experiencia (QoE). Si estamos pensando en una “experiencia de calidad” , entonces tiene que ser algo para el usuario final. Algo parecido a la Experiencia de Usuario: muy de moda últimamente. Y seamos honestos, la experiencia del usuario es el concepto puramente de marketing (marketing social, para ser precisos). Experiencia de usuario bien conocida: la que obtiene el comprador en las tiendas, sin importar en línea o fuera de línea para nuestro caso, y que puede extraerse de ese individuo mediante cuestionarios, comentarios y otras formas muy subjetivas involucradas en el factor humano.
Como tal, esa Calidad de Experiencia del “lado del usuario final” se percibe ampliamente como una interacción entre la marca y el cliente, como lealtad en progreso, por así decirlo. Un tipo de comunicación complicado con una buena parte de psicología, donde la aplicación exacta de la medición es, nuevamente, bastante complicada. Incluso al final de las definiciones y funcionalidades, apenas se ve como una herramienta. Tampoco una solución técnica ingeniosa que produzca datos tangibles, manejables y concluyentes.
Puerta de enlace del servicio Stingray
Nuestro mundo digital contemporáneo cambia todo lo relacionado con QoE al “lado del proveedor”. Ya no es un usuario el que monitorea los servicios de Internet disponibles y disfruta de los tecnicismos o se queja con el proveedor. (Queremos decir que los clientes aún pueden ver su conexión y dar su opinión – pero sus palabras dejan de ser importantes). Ya es un proveedor que intenta ver su conexión de extremo a extremo: tener la confianza de que “Tus Clientes” reciban siempre un nivel de servicio acordado, monitoreando la calidad del servicio en tiempo real y tomando medidas para prevenir un posible deterioro.
Entonces, son ambas cosas: la calidad de la experiencia técnica recae en un proveedor; y el significado, la carga, la obligación de tener una experiencia también se le quita al cliente. Y es más que un peculiar juego de sentidos. Con QoE habilitado, el proveedor obtiene una herramienta poderosa para examinar toda su red, identificar los enlaces más débiles y, en algunos casos, pronosticar los próximos problemas. Todo para brindar a los clientes los mejores servicios posibles, así como para cuidar la propia capacidad del proveedor para competir en un mercado.
Nota: en esta revisión nos referimos a varias ofertas de telecomunicaciones exclusivamente como “servicios”, ya que todo el tema de QoE se encuentra dentro del marco de las telecomunicaciones.
Acercándose. De puntillas
Por lo general, es extremadamente difícil elaborar una definición funcional de cualquier cosa que involucre, en nuestros casos más bien “abarque”, el factor humano. Las capacidades de la red, el uso del ancho de banda y las potencias informáticas envían sus datos casi de buena gana. Pero, ¿qué pasa con un usuario final que rara vez nota algo más que un posible tiempo de inactividad o un sonido o video nervioso? Sin quejas, luego se considera satisfecho. Quejas presentes: insatisfecho, y se parece mucho a 0 puro o 100, ya sea blanco o negro, sin zonas grises o satisfacción expresada en porcentajes.
Vinimos con la siguiente definición de trabajo para la Calidad de la Experiencia. En el aspecto técnico, es un conjunto de sensores que recopilan datos lo más cerca posible de un usuario final. En el aspecto social, es la herramienta de interacción entre un usuario y un proveedor.
En el aspecto social también viene la parte más divertida. Ideal QoE debería actuar como un gobierno de un país democrático occidental, siendo lo más discreto posible, trabajando casi sigilosamente. Los problemas emergentes deben abordarse en poco tiempo, con intervenciones adecuadas en el Escritorio de Soporte, etc. Pero la información no obligatoria debe llegar a los clientes solo cuando sea relevante y en pequeñas porciones. Un ejemplo: un cliente estará satisfecho si se le informa de antemano que algunos servicios estarán inactivos debido al mantenimiento y reanudarán la operación en el momento indicado. Si bien algunas notificaciones sobre mejores tarifas solo molestarán a una persona, ya que la oferta existente se adapta perfectamente a esta persona.
Entonces, hay otro juego de significados. Un usuario final obtiene la mejor Calidad de experiencia cuando pasa desapercibido. “Cuanto menos marcamos nuestra presencia, mejor miramos a los ojos del cliente”; el mismo asunto delicado cuando el acto mismo de observación cambia el comportamiento de las partículas.
Efectos secundarios. Benignos
El módulo QoE configurado correctamente lo ayuda a usted, proveedor: a) a ahorrar dinero, b) a ganar dinero.
Dado que la calidad de la experiencia puede analizar la red, tendrá a mano el mapa completo de los posibles factores desencadenantes de sus problemas. Con este mapa, la necesidad de una revisión total de su cableado ha terminado, a menos que, por supuesto, estuviera planeando dicha revisión durante mucho tiempo. Por lo tanto, parchear solo los puntos más vulnerables reduzca su CapEx: el indicador promedio es del 15-20%, mientras que los números absolutos son asombrosos: un operador inalámbrico con alrededor de 30.000 celdas puede ahorrar anualmente de 20 a 30 millones de dólares (!) solo en la actualización de celdas.
Luego, con su red optimizada, vienen los ahorros de gastos operativos. Y, si las cosas se hacen bien, los clientes están a punto de comenzar a generar más ingresos. La lógica es simple: si la red demuestra ser a prueba de fallas, entonces un cliente puede intensificar el uso, consumir más contenido y servicios, y obtener una Experiencia de Calidad positiva propia.
Un asunto más importante: el monitoreo de QoE cerca de un usuario final es legal, ya que la parte observadora no observa el tráfico exacto del cliente, con los nombres de los sitios,etc., pero las estadísticas de NetFlow: la facturación del proveedor ve lo mismo.
Experimenta lo mejor
Puerta de Enlace de Servicio Stingray el diseño primario es Inspección Profunda de Paquetes. Sin embargo, con sus soluciones multifacéticas, este software es capaz de controlar el tráfico y analizar los componentes del sistema en una amplia variedad de servicios de telecomunicaciones.
El módulo QoE de Stingray recopila datos y los compara con las métricas preestablecidas. Sobre la base de esta evaluación, el módulo puede iniciar mejoras en la calidad del servicio. Aquí se mencionan solo varias capacidades del módulo QoE de Stingray:
- Priorización del tráfico con activadores y filtros personalizables; filtrado de listas negras instalado.
- Integración con BRAS y varios sistemas de facturación; posibilidad de utilizar API de integración.
- Tickets automatizados en Soporte.
El módulo QoE de Stingray está llamado a llevar a cabo la selección de tareas, desde el monitoreo detallado de la red hasta diversas actividades de Marketing y Ventas, hasta la creación de perfiles de clientes y las inserciones publicitarias.
