Service Desk es una de las ideas principales descritas en ITIL (la guía de gestión de servicios de TI más popular del mundo). Según la tercera edición de ITIL, el Service Desk puede considerarse como:
- Unidad funcional de la empresa que está enfocada a trabajar con eventos específicos relacionados con los servicios prestados por esta empresa. Estos eventos se envían al servicio de despacho a través del formulario de comentarios, por teléfono, a través del chat en línea, etc.
- El Punto de contacto único es un punto de contacto único, un método de interacción entre los clientes de la empresa o el usuario de sus servicios y el proveedor de servicios.
La tarea principal del Service Desk (objetivo principal) es restaurar el nivel óptimo de servicio lo antes posible. En esta situación, “restaurar el nivel óptimo de servicio” puede entenderse como una gran cantidad de problemas que deben eliminarse:
- fallo de hardware;
- problemas de software;
- una solicitud de servicio insatisfecha;
- ejecución de una solicitud de servicio, etc.
El servicio de despacho está obligado a hacer todo lo posible para que el usuario final de los servicios quede satisfecho con el servicio y continúe cooperando con la empresa.
Servicios gestionados de TI
Algunas sutilezas de la Mesa de Servicio
La aparición de la Mesa de servicio en el mercado es una continuación lógica de la introducción de un enfoque de servicio al servicio al cliente. Si los usuarios utilizan algún servicio en el nicho de TI, entonces, si surgen situaciones problemáticas, es necesario crear un punto de contacto óptimo entre estos usuarios y los representantes de la empresa.
Por lo tanto, el Service Desk también puede considerarse como una especie de interfaz intermedia que funciona entre el consumidor de servicios y la empresa de TI, lo que le permite organizar de manera competente la interacción de los representantes del servicio de soporte y los consumidores de servicios.
Ventajas de la solución
La organización de la Mesa de servicio le brinda a la empresa las siguientes ventajas:
- máxima comodidad para los usuarios, ya que contactan con el soporte a través de un único punto;
- incluso con un aumento en el flujo de solicitudes, el Service Desk le permite hacer frente a las solicitudes utilizando un esquema de separación de solicitudes (por ejemplo, un grupo de operadores trabaja con problemas técnicos, otro con problemas financieros, etc.).
El Servicio de asistencia también implica recopilar estadísticas sobre solicitudes con su posterior análisis y análisis. Esto permite a la empresa identificar sus fortalezas y debilidades, optimizar algunos procesos comerciales y más.